Je suis Houcine Hamda, psychologue de formation. J’exerce dans les ressources humaines depuis 30 ans, notamment en recrutement et en formation et je suis aujourd’hui Directeur des Ressources Humaines pour Mezzo, entreprise en offshore en Tunisie. Depuis 2007, nous intervenons auprès des entreprises dont le Centre de Relation Clients est externalisé afin de répondre aux besoins d’optimisation des processus, outils et professionnalisation des collaborateurs.
Pour combien d’entreprises travaillez-vous et avec combien de collaborateurs au quotidien ?
Cela varie énormément. En ce moment, nous travaillons avec une quinzaine de sociétés différentes, cela va du prêt à porter jusqu’à la vente d’énergie. Nous comptons dans l’entreprise environ 800 salariés. L’idée est d’arriver à environ 1000 salariés d’ici la fin d’année. Dans ce cadre, WeSuggest nous permet d’évaluer les soft skills des candidats et donc de détecter les différents potentiels et critères comportementaux à adapter pour chaque mission. Nous sommes aujourd’hui 3 collaborateurs à utiliser la solution au quotidien.
Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?
Le premier défi se situe au niveau du recrutement, car le marché en Tunisie est presque saturé. Il y a beaucoup de centres d’appel et pas assez de main d’œuvre. Il s’agit généralement d’un métier de transition avec un turn-over important. Pour vous donner un ordre d’idée, nous sommes amenés à recruter 70 personnes par mois, contre 70 qui partent chaque mois également. Il y a un roulement en continu qui amène à un turn-over annuel de 50 à 55% de nos effectifs, ce qui est assez habituel dans notre métier. Nous sommes donc à la recherche de collaborateurs compétents dans ce domaine, que nous souhaitons garder au moins 12 à 24 mois après leur embauche.
WeSuggest est donc un excellent moyen de relever ce défi car la plateforme permet de sécuriser les recrutements en s’assurant que chaque profil possède les compétences nécessaires pour le poste et qu’il se projettera à long terme dans l’entreprise.
Quelle importance accordez-vous aux compétences comportementales dans le cadre d’un recrutement ?
L’entreprise s’agrandit et nous avons de plus en plus besoin de profils « qualifiés ». Face à une clientèle exigeante, nous devons répondre présents sur tous les fronts et surtout en termes de communication, d’attitude, des comportements vis-à-vis de la clientèle. Par exemple, nous attendons de nos équipes qu’elles fassent preuve de patience avec le client. Il faut savoir écouter surtout face à une personne qui effectue une réclamation, plutôt que de lui couper la parole. Ces exigences en termes de compétences comportementales nous ont amenés à réfléchir sur l’amélioration de nos processus de recrutement et la recherche d’outils efficaces pour mesurer ces compétences clés. C’est là où WeSuggest a pleinement sa place : un outil facile d’utilisation qui nous donne rapidement un retour fiable par rapport aux soft skills recherchées.
Quel processus de recrutement vous utilisez chez Mezzo ?
Lors de nos recrutements, nous publions généralement des annonces sur sites spécialisés ou réseaux sociaux, mais nous comptons également sur le bouche à oreilles et la cooptation en interne. Aussi, nous effectuons des entretiens téléphoniques pour avoir un premier aperçu de la maitrise de la langue. Après cette étape, nous envoyons un test WeSuggest et chaque candidat reçoit un bilan sur son profil comportemental. Cela nous permet de présélectionner les 15-20 candidats qui correspondent aux critères déjà préétablis, et que nous rencontrons lors d’un entretien. Auparavant nous utilisions des grilles et des listes de comportements et attitudes que nous évaluions lors de l’entretien physique… Cela générait un manque d’objectivité et de fiabilité. WeSuggest nous permet donc de ne plus évaluer à l’intuition, d’améliorer la qualité de nos recrutements. Nous sommes aujourd’hui capables de recruter rapidement et efficacement, des profils qui restent sur le long terme.
Identifier les soft skills des candidats sans outil, c’est possible selon-vous ?
Il est peut-être possible d’évaluer les soft skills des candidats sans outil, mais seulement si on a le temps et l’expertise nécessaire pour le faire, ce qui n’est donc pas donné à tout le monde. Il ne faut pas s’amuser à évaluer les compétences quand nous-même, nous n’en avons pas la compétence.
Désormais avec WeSuggest, si je veux recruter un téléconseiller, je sélectionne les 4/5 compétences clés en 5 minutes. La campagne d’évaluation est immédiatement lancée. Et j’ai accès à l’ensemble des résultats directement sur la plateforme. De plus, tout est conservé sur la plateforme et reste accessible à tout moment. A ce jour, nous avons d’ailleurs généré plus de 1200 rapports candidats. Aussi, lorsque j’ai découvert la plateforme WeSuggest, ça a été le coup de foudre ! J’ai vraiment apprécié, et la direction également. C’était la démarche que l’on avait voulu mettre en place depuis des années sans trouver la bonne solution. WeSuggest est le bon outil, arrivé au bon moment !
Aujourd’hui, c’est pour nous un réel argument commercial, car nos clients donneurs d’ordre ont besoin d’être rassuré par rapport aux téléconseillers qui prendront le téléphone et représenteront l’entreprise. Ils nous questionnent sur notre processus de recrutement et quand on présente cet outil, ils sont rassurés et même agréablement surpris par rapport à notre démarche.
